衡水市人民政府办公室

关于印发衡水市12345政府服务热线

工作规则的通知

衡政办字〔2020〕50号

各县市区人民政府，衡水高新区和滨湖新区管委会，市直各部门：

     《衡水市12345政府服务热线工作规则》已经市政府研究同意。现予印发，请认真抓好落实。

                                                      衡水市人民政府办公室      

                                                        2020年11月26日

衡水市12345政府服务热线工作规则

第一章  总则

第一条  为充分发挥12345政府服务热线职能，确保12345政府服务热线规范高效运行，使热线工作逐步走上科学化、规范化轨道，为全社会提供更加优质的服务，依据《河北省人民政府办公厅关于印发〈河北省省级12345政府服务热线建设方案〉的通知》（冀政办〔2020〕5号）、《河北省政务服务管理办公室关于印发〈政务服务便民利企提升工程工作方案〉的通知》（冀政务办〔2020〕20号）要求，制定本规则。

第二条  衡水市12345政府服务热线（含微信、手机APP、市长信箱，以及12320、12356、12312、12318、5212330等5条行业部门热线，以下同），全天候不间断运行。

第三条  衡水市人民政府市长公开电话办公室负责12345政府服务热线的维护和运行。

第四条  衡水市12345政府服务热线的宗旨：坚持以人民为中心的发展思想，牢记初心使命，强化责任担当，认真倾听群众呼声，虚心接受群众监督，督促政府部门转变工作作风，不断提升为民服务水平，树立良好的政府形象。

第二章  工作职责

第五条  受理群众提出的咨询、求助、投诉、意见和建议，方便快捷地满足群众提出的合理诉求，及时解决群众在生产生活中遇到的困难。

第六条  将社会公众通过热线平台反映的重要信息和带有普遍性、苗头性的热点、难点问题进行初步调查、分析，并及时报告市政府领导，为政府决策提供参考依据。

第七条  办理市政府领导对热线反映问题所作批示的交办、催办、督办和办结后向领导汇报。

第八条  对各网络单位工作进行检查指导，协调解决工作中遇到的问题和困难，并定期检查通报承办工作情况。

第九条  12345政府服务热线的受理范围

（一）基层单位和人民群众对市政府工作提出的合理化建议和批评意见；

（二）基层单位和人民群众反映的有关行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其公务人员在履行职责方面存在的问题；

（三）基层单位和人民群众反映的公共服务企业发生的问题；

（四）基层单位和人民群众提出的应由市政府及政府各工作部门解决的其它问题。

第十条  下列事项依法不予受理

（一）违反宪法和法律法规以及政策规定的；

（二）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（三）使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人或机关的；

（四）已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（五）反映问题涉嫌犯罪，应由司法机关处理的；

（六）《信访条例》规定不予受理的事项；

（七）上级机关或其他有权机关已经受理的事项；

（八）反映问题属于紧急救助的（此类问题诉求人应直接及时向110、120等专门紧急救助系统求助）；

（九）诉求不清、无具体诉求内容以及就同一事实反复反映的；

（十）不属于行政管理职能范畴的；

（十一）维护自身权益的诉求未提供真实姓名或联系方式无法核实的；

（十二）举报违法事项明显缺乏事实依据且拒绝提供真实姓名和联系方式的；

（十三）政府服务热线不宜受理的其他事项。

第十一条  根据市人民政府授权，12345政府服务热线行使下列职能。

（一）凡是交办部门的任务，可直接向县市区和部门负责人或基层单位（科室）了解情况，调阅有关材料和档案，检查实施进度，提出督办意见；

（二）经市政府领导批准或委托，召集有关单位负责人会议，协调处理群众诉求事项；

（三）按照急事急办的原则，对需要紧急解决的问题，通知有关部门边处理边向市政府有关领导汇报，必要时可直接通知有关部门主要领导，尽量把损失或影响降低到最小限度；

（四）对工作不负责任、玩忽职守、敷衍塞责或失职渎职的，交由市纪委监委依法依规追究相关单位及人员责任。

第十二条  通过衡水市人民政府网（http://www.hengshui.gov.cn）、新闻媒体定期或不定期向社会介绍12345政府服务热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果。

第三章  工作原则和程序

第十三条  12345政府服务热线应坚持如下原则

（一）服务第一原则。12345政府服务热线工作事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。

（二）实事求是原则。一切从实际出发，满足群众正当、合理的要求。把为群众办实事、解决实际问题作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

（三）分级负责、归口办理原则。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置、按责转办，各部门、各单位对属于本单位、本部门职责范围内和上级交办的事项不得推诿、拖拉、扯皮或将矛盾上交。

（四）高效务实原则。对群众反映的问题力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众，对突发事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

（五）依法依规处理问题原则。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定，有条件解决的，应及时处理，尽快解决；暂不具备解决条件或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，争取群众的理解。

（六）保守秘密原则。在接处群众反映问题的过程中，严格遵守保密制度。反映人要求工作单位或姓名保密的，一定尊重反映人的意愿。特别是对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌犯罪类问题，原则上劝说反映人向纪委监委或司法机关举报，同时为反映人保密，防止出现打击报复事件。

第十四条  12345政府服务热线工作程序

（一）受理。工作人员必须在铃响三声之内接听，使用规范用语，语言文明、态度和蔼、不急不躁，问清详细情况，依据相关规定决定是否应予受理。

（二）登记。工作人员要按照热线系统的录入要求，填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。

（三）办理。对群众反映的问题，应当根据下列情况分别作出处理：

1.反映的问题如情况清楚、政策明确，能够当即答复的，应当即答复处理，并简明记录答复处理情况。

2.凡当时无法处理的，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，通过热线系统平台交办到相关承办单位，并督促检查事件办理情况。简单事项也可电话直接交办，但需同时做好交办、办理结果登记。

3.反映的问题如情况比较复杂，须经热线负责人审核后，交有关承办单位办理。

4.反映的情况涉及面较广、影响较大，群众关心关注的热点、难点问题，按程序呈报市政府有关领导。领导批示后，按领导批示意见办理。

5.对群众反映强烈、涉及多个部门、长时间未解决的事件，报经市政府领导批准后，由市政府督查室及市政府办公室相关科室协调处理。

6.来电反映的事项属于市纪委监委管理范围，或因承办单位和承办人员未履行职责，相互推诿，造成严重后果，应追究承办单位主管领导和直接责任人员相关责任的，移交市纪委监委调查办理。

7.对来电反映的重大紧急事项，要立即报告室主任，按照主任要求组织有关部门到现场或指定地点处理。同时按程序报告市政府领导。本文所称“重大紧急事项”指依据《衡水市人民政府重要事项报告制度》需要报告的事项。

8.人民群众或基层单位以微信、手机APP、市长信箱等渠道反映的意见或建议，纳入来电业务程序进行处理。

9.对于已依法办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位仍应耐心给予答复。对同一个人反映的同一问题答复超过两次的，或同一个人所反映的问题，承办单位在规定时限办理中的，市长公开电话办公室可不再批转。承办单位认为不宜再批转的，向市长公开电话办公室提出并说明理由，由市长公开电话办公室研究决定。

（四）反馈。群众反映事项办结后，承办单位应主动和来电群众取得联系，听取群众意见，求得理解和支持。并按要求和程序向12345政府服务热线反馈办理情况和结果。

（五）督办。所有交办事项，12345政府服务热线跟踪问效，做到事事有着落，件件有回音。凡是既未按规定时间反馈办理结果，又不说明情况和原因，且电话催办无效的，可给承办单位主要领导下发《督办单》；对于重大问题、难点问题等复杂难办事项，由热线负责人指派专人协调，采取听取汇报、现场查看等方式了解实际情况，研究协商解决办法。

（六）回访。对已办结事项逐件进行复查回访，对回访中发现办理结果与事实不符、群众不满意的事项，责成原承办单位重新办理。

（七）归档。对已办结事项进行统计分类后，存入数据库。根据资料情况分别以电子或纸质形式存档。

第十五条  办理时限要求

（一）12345政府服务热线工单实行网上交办，特殊情况除外。

（二）承办单位必须指定专人每天上网查阅承办件，并报单位分管领导批办。各承办单位应保证承办人员每天24小时通讯畅通。

（三）承办单位必须认真及时办理承办件。咨询类电话应立接、立办、立复；一般承办件在3个工作日内予以答复或按工单要求的时限答复；书面承办件必须在7个工作日内予以答复。紧急情况应立即办理，不受此限。在规定时间内不能办结的，应当及时向热线说明情况，并反馈阶段性办理情况。对诉求问题比较复杂的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。承办单位对书面承办件的办理结果，须加盖单位公章后反馈。

（四）承办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内书面告知热线，并说明理由（附文件依据），同时提出由哪个单位办理的建议。经热线审核后，认为确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理，未经热线同意，原办理单位应继续办理。

（五）承办单位办理结果反馈后，热线应在2个工作日内对办理结果进行审核回访。对于办理结果不符合要求，或与事实不符的，退回原承办单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内，仍不符合要求的，视为“逾期办理”。

（六）对于反映单个问题但涉及若干个单位的诉求件，由热线指定主办单位和协办单位办理。协办单位应提供联系人及联系方式。主办单位如认为应增加协办单位的，可在2个工作日内向热线提出申请。各承办单位应认真履行各自职责，加强沟通、配合，切实解决问题。

第四章　工作制度

第十六条  12345政府服务热线应遵守以下各项工作制度

（一）值班制度。实行24小时值班。值班人员要准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，记录清楚，解答恰当。

（二）责任制度。各承办单位要建立内部工作责任制，明确主管领导和承办人员的责任，并严格落实责任追究制度。

（三）现场办公制度。对于需要领导协调、两个以上部门配合解决的疑难事项，各承办单位必须以书面形式报市政府，由市政府分管领导带领有关人员现场办公，及时予以解决。

（四）通报制度。市长公开电话办公室每月通报12345政府服务热线工作运行情况。

（五）报告制度。市长公开电话办公室通过《政府服务热线工作日报》《政府服务热线工作月报》，定期对热线运行情况进行汇总通报，重要信息和带有普遍性、苗头性的问题，随时上报市政府领导。

（六）例会制度。根据工作实际，定期召开承办单位工作例会，交流情况，综合分析热点、难点问题，不断提高承办工作水平。

（七）学习培训制度。采取多种形式组织热线工作人员进行政治、业务学习，熟悉掌握党和国家的方针、政策，不断提高工作人员的政治业务素质和分析、解决问题的能力。

（八）舆论监督制度。积极与新闻媒体建立合作机制，回应公众关切，发挥舆论监督作用，不断提高热线工作水平。

第五章  考核

第十七条  根据《衡水市12345政府服务热线工作考核办法（试行）》对热线工作情况进行考核通报，年度排名县市区后2名、市政府有关部门后3名的单位，由市政府办公室提请市政府领导约谈单位主要领导，并列为下一年度重点督办单位。

第六章  附则

第十八条  各承办单位可根据本规则精神，制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保12345政府服务热线高效有序运行。

第十九条  本规则自印发之日起施行，有效期5年。