衡水市人民政府办公室

关于2022年度全市12345政务服务便民热线

工作考核情况的通报

衡政办字〔2023〕16号

各县市区人民政府，衡水高新区和滨湖新区管委会，市政府各部门：

2022年，各县市区政府、衡水高新区和滨湖新区管委会、市直各承办单位牢固树立“以人民为中心”的发展思想，强化责任担当，克服疫情影响，用心、用情、用力解决企业和群众的急难愁盼问题，化解了诸多社会矛盾纠纷，维护了社会和谐稳定，树立了良好的政务服务窗口形象。为全面总结2022年全市12345政务服务便民热线工作，进一步提升为民服务水平，依据《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，结合日常工作实际，市长公开电话办公室从领导重视程度、机制体制建设、办件数量、办件质量、群众满意度等方面，对各地各部门2022年度承办12345政务服务便民热线工作情况进行了考核。现将有关情况通报如下。

一、主要工作情况

2022年，12345热线平台共接听处理群众来电来信、省热线转办工单88.7万余件次。其中，各县市区政府、市直各单位承办群众来电来信26.6万余件次。从总体上看，绝大部分承办单位能够严格执行《河北省12345政务服务便民热线管理办法》的有关规定，完善制度，规范运作，创新求实，取得明显成效。承办工作比较突出的单位为：饶阳县政府、武强县政府、武邑县政府、桃城区政府、衡水高新区管委会，以及市城管综合行政执法局、市公安局、市生态环境局、市市场监督管理局、市住房公积金管理中心、市民政局、市退役军人事务局、市医疗保障局、市园林中心、市卫生健康委、市住房城乡建设局、市邮政管理局、市行政审批局、衡水消防救援支队、衡水水务公司。总结一年的工作，主要有以下几个特点：

（一）领导重视，网络健全，协同服务能力显著增强。市政府领导非常关心和重视热线工作，多次对群众反映的热点难点问题作出重要批示，提出具体办理意见。市长公开电话办公室建立完善市、县、乡三级承办工作网络和“12345”+巡察办+网信办+“110”+“衡企通”五位一体对接联动机制，全市形成了纵向贯通、横向联动、运转高效的为民服务体系。各县市区政府，衡水高新区、滨湖新区管委会以及市直各承办单位都明确了主管领导，落实了责任科室和人员，形成了“一把手负总责、分管领导亲自抓、具体工作专人管”的工作机制。故城县实行工作日县级领导到热线办带班制度，现场处理疑难件、重复件、不满意件。市公安局、市城管综合行政执法局、衡水水务公司等单位的主要负责同志经常过问热线办理工作情况，对重点问题亲自批办协调，促进了群众诉求的解决落实。

（二）制度健全，操作规范，办件质效不断提升。大部分承办单位都建立健全了承办工作制度，从工单接收、分类交办、督办落实、回访反馈等各个环节入手，规范工作流程，严格办理程序、办理时限和办理质量，群众诉求办理服务水平显著提高。桃城区、阜城县、冀州区等县市区疫情防控工作指挥部积极与市12345热线对接联动，确保第一时间接收处理群众涉疫诉求；饶阳县每天在疫情工作群内通报办件情况，县委政府主要领导亲自调度，涉疫诉求均得到及时妥善解决。市公安局、市住房公积金管理中心等承办单位按时接件率、按时回复率均为100%；市医疗保障局、市退役军人事务局、市应急管理局、市民政局、市卫生健康委、市文化广电和旅游局、市行政审批局、市园林中心、市供电公司、市烟草专卖局等承办单位行动迅速，问题处理到位，办件质量较高，群众满意度达到95%以上。

（三）强化督办，注重实效，群众诉求得到较好解决。各承办单位积极回应群众诉求，扎扎实实办理群众反映的每一个问题，做到事事追进度、抓落实。武强县通过电话督办、现场督办、呈报县领导批示督办，以及每周组织召开热线办和督查室协调联动会等方式，促进群众诉求解决落实；枣强县开展不满意工单“清零行动”，采取领导签批、现场调处、协商办理、督查室督办等多种形式推动问题解决。市生态环境局建立环境信访“双交办”机制，2022年通过环境信访微信工作群各县市区分局一把手直接认领重点举报案件101件，推动市局领导直接调度案件12件，大大提升了环保类投诉案件的办理效果。

（四）超前谋划，主动作为，热线服务内涵进一步深化。深州市、冀州区、景县、衡水高新区、滨湖新区、市市场监督管理局等单位建立了舆情报送机制，定期梳理汇总热线受理情况，为各级领导了解社情民意、指导工作提供信息参考；市住房公积金管理中心、市医疗保障局、市文化广电和旅游局等单位主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时更新维护热线知识库信息，提高了话务员即时答复效率；市民政局针对市民咨询高频问题利用网站、微信公众号等媒体解读相关政策，由“被动咨询”转为“主动宣讲”。

二、工作中存在的主要问题

主要表现在以下几个方面：一是办理回复时效还不够快。有的承办单位督办盯办力度不够，问题久拖不决，与群众沟通解释不充分，造成群众多次重复反映。二是回复内容不够规范。有的承办单位对回复内容审核把关不严，具体工作人员不认真不细致，照抄照转下级单位上报材料。也有的承办单位回复内容简单笼统，反馈办理情况和结果不清晰。三是工作人员业务能力还不够过硬。有的承办单位工作力量薄弱，影响群众诉求的解决落实。四是推诿扯皮现象时有发生。个别承办单位工作被动应付，甚至敷衍塞责，致使群众诉求得不到及时回应，等等。对此，各承办单位要高度重视，在今后工作中认真加以解决。

三、2023年工作要求

2023年，12345政务服务便民热线工作要以党的二十大精神为指导，认真贯彻落实《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，以“电话接通率100%、交办事项按时回复率100%、群众诉求办结率100%、群众满意率100%”为工作目标，继续发扬“严细深实快”工作作风，努力为企业群众办实事解难题，全面提升政务服务便民热线服务水平。

（一）提高政治站位，服务工作大局。各级承办单位要进一步提高思想认识，把做好12345政务服务便民热线工作作为重要政治责任和政治任务，作为践行党的二十大精神的实际行动和现实检验，努力发挥政务服务便民热线听取民意、服务民众、下情上传、辅助决策、风险防范的重要平台作用，为推动经济社会健康发展贡献积极力量。

（二）严格工作标准，提高服务质量。各地各部门要把群众满意作为最高标准，严格办理程序、办理时限和办理质量，做到全程跟踪、件件回访。对明确提出不满意的群众，耐心讲解政策，积极探讨解决问题的措施，以服务温度提升群众满意度。

（三）答复落实并重，强化督查问效。对群众普遍关心、容易反弹的热点问题，以及群众多次重复反映、久拖不决的老大难问题，要列出任务清单，明确办理时限，对照清单督查要账。要深入开展复查回访，着力解决办理不实、问题解决不彻底、走过场搞形式等问题，确保企业群众的合理诉求解决落实到位。对情况复杂、一时难以解决的事项，及时将办理情况告知求助群众，取得群众的理解和支持。

（四）加强分析研判，当好参谋助手。坚持靠前服务，主动服务，重点围绕市委市政府工作部署和水电气暖、营商环境、人力资源和社会保障、城市管理、城乡建设、环境保护等领域的突出问题，加强专题研究和综合分析研判，做好信息报送工作，为党委政府科学决策和精准施策提供有力参考。

                                                        衡水市人民政府办公室     

                                                          2023年3月3日